Meet Mercedes: Britta Seeger über Best Customer Experience 4.0

Frankfurt am Main, 09. September 2019

3 Bilder
1 Dokument

„Mit „Best Customer Experience 4.0“ bieten wir unseren Kunden ein nahtloses und bequemes Luxuserlebnis, wann immer sie mit Mercedes-Benz in Kontakt treten wollen – ob online oder offline. Für Mercedes-Benz haben die Einfachheit der Interaktion und der Mehrwert für den Kunden immer die höchste Priorität. All unsere Aktivitäten haben ein großes Ziel: alle Bedürfnisse, Wünsche und Erwartungen unserer Kunden zu erfüllen – überall und zu jeder Zeit.“

Britta Seeger, Mitglied des Vorstands der Daimler AG, Mercedes-Benz Cars Vertrieb

Wie wollen Sie den Vertrieb für die Kunden einfacher gestalten?

Das Ziel von BCE war und ist es, das Leben unserer Kunden einfacher zu machen, indem wir ihnen den größtmöglichen Komfort bieten. Um für unsere Kunden ein neues Markenerlebnis zu schaffen, eröffnen wir neue Vertriebskanäle, reduzieren weiter die Komplexität und steigern gleichzeitig Transparenz, Flexibilität und Komfort. Ein großartiges Beispiel dafür ist der schwedische Markt, wo unsere Kunden alle unsere Fahrzeuge direkt und mit fixen Preisen kaufen können – ganz ohne Verhandlungen. Das ist eine ganz neue Art von Geschäftsmodell für uns. Es verkürzt Lieferzeiten und entlastet den Kunden, persönlich oder online Preise vergleichen zu müssen. Um optimale, direkt auf die Kundenbedürfnisse zugeschnittene Services anbieten zu können, arbeiten wir auch mit Plattformen wie heycar und carwow zusammen. Durch die Partnerschaft mit carwow findet der Kunde zum Beispiel sehr früh in seinem Entscheidungsprozess einen transparenten und komfortablen Kontaktpunkt – auch außerhalb unserer eigenen Markenwelt. Mit unseren gegenwärtigen Aktivitäten gehen wir davon aus, dass bis zum Jahr 2025 in Zusammenarbeit mit unserem Händlernetz 25 Prozent unserer weltweiten Verkäufe online erfolgen werden.

Was ist Ihrer Meinung nach eines der wesentlichen Elemente des zukünftigen Kundenerlebnisses?

Mit unserem Fokus auf „Einfachheit“ verbessern wir weiter den digitalen Zugang zu unserer Marke, damit unsere Kunden immer und überall mit uns in Kontakt treten können. Die Mercedes me ID wird zum Dreh- und Angelpunkt des Kundenerlebnisses. Beinahe vier Millionen Menschen sind bereits aktive Mercedes me Nutzer und die Zahl wächst täglich. Die Aktivierungsrate des Services in neuen Mercedes-Benz Fahrzeugen liegt bei über 90 Prozent. Das unterstreicht die hohe Akzeptanz von Mercedes me. Mit der Mercedes me ID steht die gesamte Welt von Mercedes-Benz für jeden offen – egal, ob Sie einen Mercedes fahren, ein Fahrzeug einer anderen Marke besitzen oder ob Sie einfach nur einen unserer Services nutzen wollen. Alle Angebote sind auch über die neu gestaltete Mercedes me App zugänglich: einfach, schnell, bequem und mit lediglich einer einmaligen Registrierung. Mit der Mercedes me ID können unsere Kunden künftig überall dort einkaufen, wo sie sich gerade befinden: im Fahrzeug, über das Internet, über die App oder im Handel – sozusagen ein 360- Grad-Zugang.

Wie verändert BCE 4.0 den physischen Handel?

Unsere weltweit 6.500 Handelspartner bleiben auch weiterhin unverzichtbar für uns. Unsere Autos werden von Menschen für Menschen gemacht. Die persönliche Begegnung und Beratung mit unseren Verkaufsteams – der menschliche Kontakt – bleibt auch künftig ein zentrales Element unserer Vertriebsaktivitäten und unseres Kundenerlebnisses. Als Luxusmarke sind wir überzeugt, dass das einzigartige physische Erlebnis beim Kauf eines Luxusprodukts auch in Zukunft ausgesprochen wichtig für unsere Kunden bleibt: Man möchte das Produkt fühlen, hören und testen. Mehr als 80 Prozent unserer Kunden wünschen sich zudem nach wie vor eine persönliche Beratung und wollen Probefahrten machen. Um die sich wandelnden Kundenwünsche noch besser erfüllen zu können, haben wir die Rollen und Aufgaben unserer Vertriebsmitarbeiter angepasst. Der Star Assistant zum Beispiel ist die zentrale Kontaktperson im Handel, während unser Produktexperte Besonderheiten unserer Produkte und neue Technologien wie MBUX direkt am Fahrzeug erklärt. Die Mitarbeiter arbeiten nicht auf Provision, es gibt keinen Verkaufsdruck – ein weiterer Vorteil für den Kunden. Wir arbeiten kontinuierlich daran, das Erscheinungsbild unserer Marke im physischen Handel noch emotionaler und attraktiver zu machen, in dem wir den Markenauftritt im Außen- und Innenbereich unserer Retailbetriebe modernisieren. Ziel ist es, faszinierende Kundenerlebnisse am Point of Experience zu schaffen. Seit Anfang 2018 sind rund 450 Verkaufsstellen weltweit mit dem neuen Markenauftritt geplant oder bereits ausgestattet worden. Mit „Best Customer Experience 4.0“ wird unsere Marke überall dort sein, wo unsere Kunden sind.